CASO DE ESTUDIO

Tecnoszubia

De crisis de cliente a feature en días

Tecnoszubia, uno de nuestros mejores clientes en Vidiv, estaba camino de ser churn. El agente funcionaba bien técnicamente pero, cada vez que necesitaban ajustar precios o cambiar una casuística en su base de conocimiento, tenían que abrir un ticket, esperar que el partner lo escalara a nosotros, y esperar días para un cambio que ellos conocían mejor que nadie.

Resumen

Contexto: Cliente enterprise de Vidiv al borde del churn
Duración: sprint rápido de 3 días
Mi rol: Product Manager – diseño y desarrollo de solución custom
Resultado: Cliente salvado + feature escalable

El problema

Tecnoszubia tenía una base de conocimiento compleja: múltiples variables de precios, decenas de casuísticas diferentes, categorías con sinónimos que el agente interpretaba mal. No había un CRM del que recoger contenido y parsear su web quedaba descartado por la complejidad del proceso. Las actualizaciones, constantes, dependían de ellos en primera instancia.

El ciclo vicioso:
Cliente frustrado porque el agente comunica mal un precio o da información incorrecta → contacta partner → partner escala a nosotros → hacemos cambios manuales → validación (3-5 días)

La decisión difícil

Nunca habíamos dejado que clientes editaran directamente la base de conocimiento de sus agentes. Los riesgos eran obvios: una configuración mal hecha podía romper el agente completamente. Pero el riesgo de perder un cliente de alto valor y referente sectorial era mayor.

Confiaba en este cliente. Estaban satisfechos con todo excepto con la fricción operativa. Debíamos demostrarles que podíamos resolver el problema.

La solución

Diseñé y desarrollé una aplicación web conectada al agente mediante webhook. Cada vez que se iniciaba una conversación, el agente consultaba la base de conocimiento actualizada por el cliente en tiempo real.

Características:

• Interfaz minimalista, poniendo el foco en usabilidad
• Herramientas incluidas para partners (importación/exportación en formato JSON)
• Conexión mediante endpoint al pre-webhook del agente
• Actualización instantánea del agente (sin deploys)

Antes vs Después

Lo que antes requería que el cliente abriera ticket al partner, este lo escalara a nosotros, hiciéramos cambios manuales, deployáramos y validáramos (3-5 días), ahora lo hacía el cliente editando directamente en la aplicación (2 minutos).

Resultados

Impacto inmediato:

Cliente salvado del churn | Tickets de soporte: continuos pasan a ser prácticamente cero | Relación tensa se convierte en excelente | Partner liberado para aportar mayor valor a otros clientes

Aprendizaje técnico inesperado:

Durante las primeras semanas en las que el cliente se acostumbraba a utilizar la aplicación me aseguré de hacer un seguimiento totalmente personalizado. La comunicación era fluida y, juntos, detectamos y aprendimos el origen de muchos de los errores que devolvía el agente. Algunos obvios, como una mala jerarquía en la base de conocimiento, y otros realmente interesantes para comprender el funcionamiento del LLM. Por ejemplo las alucinaciones que le producían categorías cuyos nombres eran sinónimos (maestro/profesor) pero que eran críticos para el cliente. Este feedback mejoró el producto core y nuestro know-how más allá de este cliente.

Escalado:

La aplicación se probó con segundo cliente → actualmente consolidándose como feature estándar de plataforma.

Por qué esto importa

De rescate a diferenciador competitivo

Competidores:
Ofrecen bases de conocimiento editables que requieren entender arquitectura técnica.

Nosotros:
Interfaz adaptada al cliente, poniendo el foco en usabilidad y sencillez de uso.

La revelación

La revelación fue contraintuitiva: dar más control al cliente no aumenta el riesgo, aumenta la adherencia. Los clientes que pueden resolver sus propios problemas sin esperar, se quedan.

Los clientes que resuelven sus problemas sin esperar, se quedan.

Aprendizajes clave

Validación rápida de features

A veces la mejor forma de validar una feature de alto impacto no es un A/B test con cientos de usuarios, ni un roadmap de 3 meses, ni análisis exhaustivo de requisitos. Es construir una solución custom para tu mejor cliente en 72 horas y ver si funciona. Si funciona, la escalas. Si no, aprendiste rápido y barato.

Crisis como oportunidad

Las crisis de clientes revelan:

• Problemas sistémicos del producto
• Oportunidades para validar features arriesgadas
• Formas de fortalecer relaciones mediante acción rápida

Autonomía genera adherencia

Dar herramientas a clientes para resolver sus problemas sin depender de ti:

• Reduce tickets de soporte
• Mejora satisfacción
• Aumenta retención
• Libera al equipo para trabajo de mayor valor

Reflexión

Esta solución comenzó como «rescate de emergencia». Está siendo consolidada como feature de plataforma.

El mayor aprendizaje: A veces construir rápido para un cliente específico enseña más sobre tu producto que semanas de planificación. La ejecución bajo presión revela qué importa realmente.

Estado actual: Operativa en 2 clientes enterprise | Consolidación en producto core en progreso