Me gusta fotografiar retratos robados—esas capturas espontáneas donde el sujeto no sabe que existe una cámara, donde su rostro y su pose se mantienen naturales. Pero el instante en que se percatan de mi presencia, todo cambia. Y ese cambio me fascina tanto como me frustra.
Los asiáticos, en mi experiencia, suelen transformarse en cómplices del momento. Cuando descubren la cámara, posan generalmente alegres y divertidos. Los occidentales, por el contrario, tienden a contraerse: el rostro se endurece, la mirada se vuelve acusatoria, el cuerpo adopta la postura defensiva de quien ha sido invadido. Dos reacciones opuestas que revelan algo profundo sobre cómo diferentes culturas tratan lo público y lo privado.
Me siento como Schrödinger abriendo la caja de su gato. Nunca sabes qué vas a encontrar hasta que te conviertes en el observador. Y en ese preciso instante, la realidad que buscabas documentar ya no existe. El gato estaba vivo y muerto simultáneamente hasta que abriste la caja; la persona era auténtica hasta que percibió tu mirada.
Creo que esta misma paradoja cuántica opera en el corazón de la investigación de usuarios. Cuando se estudia cómo las personas interactúan con productos digitales nos enfrentamos a una verdad incómoda: el acto mismo de observar contamina el comportamiento que se intenta comprender. En el momento en que alguien sabe que está siendo estudiado su relación con el dispositivo cambia. Se vuelve más cuidadoso, más consciente, más deliberado. El flujo natural se rompe.
Por eso me fascina cotillear lo que hace la gente con su móvil cuando creen que nadie los mira. El otro día, en un avión esperando al despegue, observé a la chica sentada delante de mí. Tendría unos veinte años, uñas imposibles estilo Rosalía, y acababa de abrir TikTok. Lo que presencié fue una coreografía digital frenética: likes distribuidos en menos de dos segundos por video, cambios de pantalla a ritmo de videoclip, dedos deslizándose con una velocidad que sugería automatismo más que decisión. Y entre medio, ráfagas de «jajajaja» escritas a toda velocidad en respuesta a mensajes que aparecían y desaparecían.
Ese era el comportamiento real, no mediado por la conciencia de estar bajo escrutinio.
Tenemos datos, por supuesto. Podemos ver patrones, rutas de navegación, puntos de abandono. Sabemos que el 67% abandona en cierto paso, que el tiempo promedio es de 2.3 minutos, que el flujo A convierte mejor que el B. Pero estos números dicen qué está pasando, no cómo (y mucho menos por qué). No capturan unos dedos deslizándose frenéticamente, los «jajajaja» escritos con urgencia, la forma en que el cuerpo entero se inclina hacia la pantalla. La analítica cuantifica el comportamiento pero no revela su textura.
Observar a un usuario nos dice cómo se comporta cuando sabe que está siendo evaluado, cuando cada clic lleva el peso de la observación. Pero ese no es el contexto real de uso. El contexto real es esa chica en el avión, es la persona en el metro deslizando Instagram con una mano mientras se sostiene de la barra con la otra, es esa persona en el coche que tiene que cambiar de podcast en Spotify mientras le pitan por saltarse un semáforo.
La diferencia entre ambos escenarios no es trivial. Es la diferencia entre construir producto para cómo la gente dice que lo usa y construir para cómo realmente lo usa cuando nadie está mirando. Es la diferencia entre optimizar para el comportamiento consciente y optimizar para el comportamiento automatizado, ese que emerge después de semanas de uso repetido.
El usuario real es fundamentalmente diferente. Es más rápido, más impaciente, más distraído. Opera en un modo de atención dividida que un escenario controlado no puede capturar.
Creo que debemos entrenar la capacidad de observar sin ser observados, de capturar esos momentos robados donde la verdad se revela sin filtros.
Necesitamos entender lo que hace el usuario y cómo lo hace cuando nadie está mirando. Necesitamos capturar el retrato robado, el momento de verdad antes de que la conciencia de ser observado transforme el comportamiento en actuación.
Al final, tanto en la fotografía como en la construcción de producto, nos enfrentamos a la misma paradoja fundamental: queremos capturar la verdad, pero el acto mismo de intentar capturarla la transforma. El gato de Schrödinger nos recuerda que hay estados de realidad que existen solo en la ausencia de observación, que colapsan en el momento en que los medimos. Quizás la solución no sea eliminar al observador—eso es imposible—sino aprender a observar con una ligereza tal que nuestra presencia apenas perturbe el sistema que estudiamos.
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Escrito con ayuda de un asistente IA para documentación y entrenado con mis textos previos.